1. 분쟁 해결 조언 5가지

 

2013.1.04 게재

1.     분쟁 해결을 위한 5가지 조언

전화 선 끊김, 과다한 요금 청구, TV 수신 불량(受信 不良)…… 인터넷과 핸드폰 관련 문제는 다 반사(多 飯事) 입니다. 다음은 이러한 어려움을 끝 마무리 하는데 도움을 줄 몇 가지 조언입니다.

 

2011년도, 탈세, 소비 및 부당 경쟁 방지 국(DGCCRF)에 접수된 인터넷 또는 핸드 폰 약정 계약 관련 소비자 고발 건은 무려 17.000여건에 이릅니다. 프랑스 통신 사용자 협회(AFUTT)*는 “ 핸드 폰 “ 관련 분쟁은 11% 증가 하였으며, 이는 고발 건수 두 건 중 한가지는 핸드폰 관련 고발 입니다. (가정 인터넷, 가정 고정 전화 및 핸드폰 약정 계약) 모든 분야에서, 고발 건수의 1/3은  (대금 결제 및 회수) 요금 청구 하기(facturation)와 관련 된 것입니다. 그 다음으로, 약정 계약 해지 관련 문제와 (신뢰성(信賴性), 수신 가능 지역, 성능, 등) 서비스 이행에 관련된 문제입니다.

당신도 이러한 사례 중 한가지에 해당 되는 지요? 우리 안내 지침을 따르고, 문제 해결이 되기를 바랍니다.

 

(1)   인터넷이 작동 하지 않는다면 어떻게 해 야 하는 지?

계제 나쁜 인터넷이 끊김, 출력 불량, TV 수신 불량, 전화선의 윙 하는 소리, ……서비스 운영에 따른 (인터넷 공급 업체)와의 분쟁은 다반사입니다.

실제로, 우선 (형성(configuration), 연결, 설비) 등 장비를 확인합니다. 필요하다면, “ 박스” 초기화를 재시도 합니다. 그래도 아무런 진전이 없다면, 고객 센터를 접촉하라 또는 통신 회사의 기술 지원 센터를 접촉합니다. 기술 지원 팀은 진단을 하고, 해결책을 찾습니다. 그래도 아무런 해결책을 찾지 못했다면!

많은 고객들이 프랑스 통신 이용자 협회(AFUTT)의 도움을 요청을 하며, “ 비 이해와 자신의 문제를 제대로 처리 하지 않음에 대해, 전문가 전화 약속을 지키지 않고, 또는 약속한 기술자 출장이 이루어 지지 않았거나, 비싼 여러 차례 전화 걸기 반복, 또는 통신 기능 원상 복구에 걸린, 시간 의 불만을” 고발 합니다. 인터넷 공급 업자(FAI)는 결과에 대한 의무를 지게 됩니다! 이점에서, 인터넷 공급업자는 약정 계약자의 문제를 해결하지 못한다면, 그 책임을 지게 되어 있습니다. (민법 제 1134조 와 소비자 법 제 L 121-20-3조).” 제대로 작동이 안 된다면, 열어날 핫 라인으로 통화에 열중 해 보았자 아무런 소용이 없습니다! “ 라고, 프랑스 통신 이용 업자 협회 의 크리스토퍼 봉 가 氏의 추천입니다. 이 경우, 상위 자에게 연락하고, 수취 확인 등기로 편지를 보내십시오!” 이 수취 확인 등기로 보낸 편지는 인터넷 공급 업자로 하여금 당신이 정한 기일 내에 (예를 들면 일주일 이내) 약속한 서비스를 공급하도록 독촉합니다. 또한 민법 제 1147조 규정에 준하여, 다음 청구서에 미 사용 기간에 비례하여 조정된 요금을 적용하도록 요구합니다. 인터넷 공급 업체는 제3자의 대한 실책을 거부 할 수 없으며, 나쁜 출력은 (장비를 임대한) 프랑스 텔레콤 때문이라는 점을 아시기 바랍니다.

2010년도에 프리는 이 문제로 이미 처벌을 받았습니다: “ 그는(공급 업자) 홀로 제3자에 의해서 또는 자신이 스스로 처리하든지 간에, 고객에 대해 계약 조건 이행 의무 사항에 대해 책임 이 있다”는 판결입니다. (파리 고법2010년 6월11일).

인터넷 공급 업자가 지속적으로 무시하는 경우, “ 공급업자의 귀책에 의한 계약 해지”을 요구하면서, 당신이 일방적으로 계약을 종결 할 수 있습니다. 이때 위약금을 물지 않습니다. 여하튼, 자동 이체를 중지하는 것은 피하기 바랍니다.” “ 자동 이체를 끊으면 인터넷 공급 업자가 대응 하리라 생각하면서 자동 이체를 중단 하는 것은, 매우 잘못된 것입니다.” 라고 크리스토퍼 봉 가 氏의 예고(豫告)합니다. 왜냐하면, 미 지급금은 자동 프로그램에 의하여 처리됩니다. 이는 다른 문제점을 추가하게 되며, 특별히 선이 끊 어 질 수 있습니다.”

 

(2)   핸드 폰 또는 인터넷 약정 계약을 해지 하는 방법?

핸드 폰 이동 통신 회사 또는 인터넷 공급 업자를 변경하고 싶고, 현재 계약 해지를 하고 싶다면, 제일 먼저 계약 만기일자를 확인 해야 합니다. 2008년 이래로, 통신 회사는 잔여 기간(예를 들면: 3개월)을 청구서에 표시하여 야합니다. 또는 약정 기간 만기일자를 표기 해야 합니다.

이 기간이 끝나면, 계약은 언제든지 해지 할 수 있습니다. 아직도 약정 기간 중이라면, 해지를 할 수 도 있습니다. 그렇지만 이때는 해지 위약금을 물어 야 하며, 아주 비싸게 치입니다.

두 가지 사례가 있습니다:

-       최초로 12개월 약정을 하였다면: 잔여 기간에 대한 전액을 납부 해야 합니다.

-       만약 24개월 약정이라면, 1년이 경과 후 업체를 떠는 다면(통상 13개월째). 잔여 약정 금액의 1/4를 납부 해야 합니다. 예를 들면, 월 49.90유료 약정이라면, (49.90유료X12개월)x25%=149.70 유료를 결제 해야 합니다. 그 이전에 해지 한다면, 첫해 말까지 잔여 기간의 금액 일체를 추가로 더 내 야합니다.

-       일단 이러한 계산을 한 후, 최소한 계약 해지 10일 전에 수취 확인 등기로 고객 센터에 해지 서신을 발송 합니다. 가정 인터넷 경우, 인터넷 공급 업체 해지와 변경은 해당 해지 서신 수령일로부터 최대한 10일 이내에 처리되어 야 합니다(소비자 법 제 L121-84-2조). 핸드폰 약정 계약을 종료 하려면, 통신 업자 식별 내역(RIO) 코드를 입수 하는 것이 필요합니다. 12 자리 알파벳화로 된 코드는 모든 공급 업자가 모든 핸드폰에 부여하며, 핸드폰 번호 “계속 사용”을 가능하게 합니다. (통신 회사 변경 시 기존 번호 유지).

-       이 번호를 입수하려면, 통신 회사 지정 번호로 전화 하십시오. 에울 들면, SFR은 933번(www.portabilite-numero.com) 입니다.

-       SMS로 공급업자 식별 내역(RIO)와 약정 기간 만기일자를 받습니다. 핸드폰 번호를 계속 사용하고 싶다면, 당신 스스로 계약 해지를 하지 마시기 바랍니다! “ 새로운 이동 통신 회사가 이 일을 대행하도록 해야 합니다. 그렇지 않으면, 번호 계속 사용이 불가능합니다.” 프랑스 통신 사용자 협회의 크리토퍼 봉가 氏는 분명히 말합니다. 지난 2012년 1월1일 이래로, 통신 업자 변경에 따른 기존 번호 유지 시용 처리 기간은 3일 이내에 별도 경비 부담 없이 이루어 져 야 합니다. (종전에는 10일 이내).

-       새로운 이동 통신 회사가 모든 일을 다 처리합니다. 새로운 신규 약정 계약 체결, 이전 계약 해지, 전화 번호 계속 유지. 간단하고 편합니다.

-        

(3)   예상 했던 것보다 훨씬 더 많은 금액의 핸드폰 전화 요금 청구서를 받았다면, 어떻게 해야 하는 지?

 

월 약정 금액 35유료 짜리를 산택 하였고, 이 금액이 늘 초과한다면? 강신만 그런 것이 아닙니다……이 분야의 소비자 고발 건수의 1/4이 부당 요금 청구에 관련 분쟁 입니다.

이러한 초과는 통상적으로 할증 통신 요금 부과에 기인됩니다. 특수 번호에 전화, 멀티 미디어 서비스, 문자 메시지(MMS), 외국에 통화 또는 문자 메시지(SMS) 전송, 등 그리고, 요금을 제대로 식별 할 수 없었거나, 소비자들이 종종 혼돈하는 “ 무한정’ 오퍼의 함정일 수 있습니다!

불행하게도, 할 수 있는 것은 아무것도 없습니다: 당신이 사용한 것이므로, 대금을 지불 해야 합니다.

이러한 약정 금액 초과를 대비하려면, (무료로 선택 할 수 있는) 매달 세부 내역 청구서를 받도록 요구합니다. 0825, 0826, 0897 등으로 시작되는 특수 번호로 거는 통화를 제한합니다.  그리고 스마트 폰으로 인터넷 접속 요금에 대하여 알 아 보려면, 계약서를 꼼꼼히 읽어 봐야 합니다.

당신이 전화를 걸지 않았는데 요금이 부과 되었다면, 그리 간단한 일은 아니지만, 당신이 통화 하지 않았음을 증명 해야 합니다.

세부 통화 내역을 요구함으로써, 당신아 모르는 전화가 사용을 알 수 있습니다.

핸드폰을 분실 또는 잊어 버렸다면, 분실 또는 고발장 사본을 통신 회사에 보냅니다.

통신 회사에 전화선을 감시하도록 요청 할 수 있으며, 이러한 전화 을 하지 않았음을 증명 하기 위하여 전화기를 보관하도록 요청 하십시오,

(4)   인터넷 공급 업체 또는 핸드 폰 이동 통신 회사가 계약 조건을 구정 할 수 있는 지?

그렇습니다. 그렇지만, 약정 계약자도 할말이 있습니다! 통신 회사는(해지 조건, 결제 조건 등) 일방적으로 계약 조건을 수정 할 수 있습니다. 그렇지만, (소비자 법 제 l 121-84조에 의거) 소비자에게 최대한 1개월 전에 서면으로 통지 하여 야 합니다.

단순 편지, 이 메일 또는 약 정자 계정에 개인 정보 메시지 그러나, 문자 메시지(SMS)는 안됩니다(안 토니 지역간이법원의 시민판사. 2007년 3월12일). 약정 자가 수정을 거부한다면, 위약금 없이 5개월 이내 계약 해지를 할 수 있습니다. 적기에 통보를 받지 않았다면, 원상 계약으로 복원되도록, *(이심 판사 면전에) 급속 심리 재판에 제소 할 수 있습니다.

(대법원 민사 법정 제1호 판례 제 09-10913호 (2010년 5월 2일)).

(5)   더 이상 인터넷 접속이 되지 않습니다. 인 터 넷 공급 업자(FAI)는 나를 더 이상 약정 계약자가 아니라고 합니다. 그런데 난 계약을 해지 한적이 없습니다. 이는 무슨 뜻인지?

인터넷 접속, 전화도, TV 시청도 할 수 없다면? 이는 아마도 통상 “ 전화 선 분쇄” 라 불리는 것으로부터 피해자입니다. 당신 관할 전화국에서, 통신 업자가 자시의 시설물에서 당신을” 무자비하게” 접속을 끊도록 인 터 넷 공급 회사(FAI)로부터 연결을 끊어 버린 것입니다.

프랑스 통신 사용자 협회는 이런 관행은 강매에 의한 것으로 매우 드문 일이며, 대체로 에러에 기인되었음을 확신 합니다.

“ 통신 회사가 기술적 조작 미숙으로 또는 다른 약정자의 전화 번호를 잘못 적었을 수도 있습니다.” 라고 크리스토퍼 봉 가 氏의 설명입니다.

“ 또는 고객이 잘못 입력 할 수도 있습니다.”

꼭 한가지 해 야 할 일은: 이전 통신 회사에 최대한 발리 통보하는 것입니다.

그가 이 문제를 해결 해야 합니다!

그는 최대 일주일 이내에 전화선을 복 구 해야 합니다.

일주일 이내 전화선 복구가 되지 않는다면, 30유료 또는 60유료의 보상금을 청구 할 수 있습니다.

(자료: AFUTT 2011sus 고발 자료집).

 

주)AFUTT: ㅣ’association française des utilisateurs des téélcommunications

(프랑스 통신 사용자 협회)

   FAI:  Fournisseur d’acc-s internet (인터넷 공급 업체)

 

어디에 문의 해 야 하는 지?

l  - AFUTT: Asssociation française des utilisateurs des télécommunications(프랑스 통신 사용자 협회)

www.afutt.org

Permanences téléphoniques les lundis, mardis et jeudis (월, 화, 목) 상시 전화:

01 47 41 09 11

l  ARCEP: Autorité de régulation des communications électriques(전자 통신 조절 위원회)

www.telecom-infoconso.fr

 

l  Médiateur des communications électriques(전자 통신 중재자).

www.mediateur-télécom.fr

 

주) 전화선을 테스트하라

Triple play 또는 Quadruple play을 약정 하기 전에, ADSL로 TV 시청이 가능한지, www.degrouptest.com 또는 www.eligibilite-qdsl.com 으로 적합성을 테스트 해 보아 야합니다.

 

주) 철회(Retraction):

(전화, 인터넷, 이 메일) 로 원거리로 핸드폰 또는 인터넷 약정 계약을 청약한다면, 일주일 이내에 계약 철회를 할 수 있습니다. 아무런 설명도 하지 않아도 되며, 기 지급한 금액을 회수 할 수 있습니다(소비자 법 제 L 121-20조).

 

소송(訴訟): 더 멀리 나아가려면. :

당신이 모든 수단 방법을 강구 하였는데도, 문제 해결이 되지 않는 다면, 이제 항소를 하는 수 밖에 없습니다. : 통신 중재자에 제소하고, 그리고 법정에 제소합니다. (중재자 주소는 상기 메모 글 참조). 중재자는 고객에 대한 이동 통신 회사와 인터넷 공급 업자(FAI)에 관련 분쟁의 대한 의견을 냅니다.  당사자들은 이를 따르든지, 말든지 하는 것은 자유입니다......

내부 항소 절차를 다 소진 한 후에 야, 법정에 제소 할 수 있습니다. 중재자 의견에 동의하지 않는다면, 4.000 유료 미만의 소송이라면, 일심 법원에 제소합니다.

 

주) 2011년 전화 및 인터넷 관련 분쟁 원천(源泉) 내역

 

요금 청구/지급(facturation/paiement)	30%
계약/해지(contrat/résiliation)	25%
서비스 집행(exécution service)	17%
상 관행(pratique commerciale)	13%
배달(livraison)	10%
에프터 서비스(SAV)	5%
계	100%

 

(출처(出處): AFUTT)

 

 

(자료 /글: 엥떼레 프리베 2012년 12월 704호 30쪽, 31쪽, 32쪽 및 33쪽/상도로 마또엘)

 

번역: 서 봉 paniervert@hanmail.net